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          湖北自學考試飯店房務管理考試大綱

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          湖北自學考試飯店房務管理考試大綱

          課程名稱:飯店房務管理 課程代號:11910

          I課程性質與設置目的要求

          作為我國旅游行業重要支撐的飯店業,這些年得到了迅猛的發展和提高。據統計,截止2006年底,我國旅游飯店總數已達12751家,高等旅游院校及開設旅游系(專業)的普通高等院校762所,在校學生36.11萬人;中等旅游職業學校941所,在校學生人數37.37萬人;全行業在職人員培訓總量達286.52人次。

          本課程是高等教育自學考試飯店管理專業或方向的主干課程之一。《現代飯店房務管理》課程比較系統地介紹了飯店房務業務管理和操作,以管理理論為指導,吸收外國飯店房務管理的先進經驗,結合我國飯店業的管理實踐,系統探討了飯店房務管理的要點、客房產品的設計布置、客房價格管理、客房預訂、前臺接待與服務、銷售管理與客戶關系管理、前廳部的溝通與協調、客房服務、清潔衛生管理與客房安全管理、客房資產管理與成本控制以及客房預算、銷售預測及經濟效益分析等理論和實踐問題,突出系統性、科學性、實用性和前瞻性。另外,通過飯店房務管理的基本理論和基本方法的學習,使考生能夠掌握幾項基本技能,為今后從事飯店管理工作,打下良好的專業基礎。同時,從研究國際旅游飯店業發展的角度,不斷地充實了比較先進的管理方法,對比分析了我國飯店業發展的優勢與不足,使考生不僅了解我國飯店業的差距,而且掌握現今飯店業發展的最新趨勢。

          Ⅱ 課程內容與考核目標

          第一章 飯店房務管理概述

          一、學習目的和要求

          通過本章的學習,了解飯店房務管理的基本內容。了解房務系統在飯店經營中的重要性,了解客房產品的基本特性。

          1、重點:飯店房務系統的概念、內容和在飯店經營中的作用;客房產品的經營屬性和物理屬性;前廳部和客房部的主要工作任務。

          2、難點:飯店房務管理工作的要點。

          3、學習應注意:客房部與前廳部的溝通聯系。

          二、課程內容

          第一節飯店房務系統

          第二節房務管理在飯店中的地位和作用

          第三節房務管理的要點

          三、考核知識點

          1、飯店房務系統的概念、主要組成部分,客房產品的屬性

          2、前廳部和客房部的主要工作任務

          3、房務管理的要點

          四、考核要求

          1、識記:房務系統、客房產品。

          2、領會:房務管理的主要工作和管理要點

          3、簡單應用:認識客房產品屬性,分析房務管理的地位和作用。

          4、綜合應用:了解房務部與其他部門的溝通聯系方法和渠道,解決溝通中存在的問題。

          第二章 客房產品的設計布置

          一、學習目的和要求

          通過本章的學習,了解客房設計布置的基本常識,領會客房類型配置的基本原則,掌握客房產品設計的原則,同時把握客房設計的趨勢。

          1、重點:客房樓層的類型、特點;客房樓層具備的主要功能;客房類型配置的原則;客房類型及特點;客房設計的原則。

          2、難點:客房設計的舒適感;客房設計中智能化和人本化的關系。

          3、學習應注意:客房設計原則的理解和領會,特殊客房樓層的配置和未來客房設計的趨勢。

          二、課程內容

          第一節客房樓層的建筑規劃

          第二節客房產品的設計原則

          第三節客房室內功能布局及陳設布置

          第四節特殊客房樓層的配置

          三、考核知識點

          1、客房樓層類型、特點;客房類型、特點;客房樓層的主要功能

          2、客房設計布置的原則

          3、客房設備的分類與配備趨勢

          4、特殊客房的類型和設計要點

          四、考核要求

          1、識記:板式建筑、塔式建筑、內天井式建筑;單間客房、套房;客房設計布置的原則;行政樓層、女性客房、全套房飯店、無煙樓層、殘疾人客房。

          2、領會:各類建筑結構的特點;客房類型配置的原則;客房樓層的主要功能;客房設計的原則;客房設施配備的新趨勢及客房設計的發展趨勢。

          3、簡單應用:分清不同類型的客房樓層、客房。

          4、綜合應用:運用客房設計的基本原則對某些酒店客房進行評價。

          第三章 客房價格管理

          一、學習目的和要求

          本章是重點章節。通過本章的學習,了解客房定價的基本原理和客房及房價的基本類型;熟悉客房定價的基本方法;掌握客房定價的策略與技巧;掌握客房價格實施中的控制與調整方法。

          1、重點:客房定價的基本原理和基本方法;客房價格制定的策略與步驟;客房產品的生命周期及其特點;客房價格制定的影響因素。

          2、難點:客房定價的基本原理和基本方法;不同產品生命周期的定價策略;客房價格額管理。

          3、學習應注意:客房定價的重要性;客房定價基本原理和基本方法的理解和掌握,能運用基本的定價方法確定房價、分析不同產品周期的定價策略、掌握客房價格管理的主要方法。

          二、課程內容

          第一節客房價格概述

          第二節客房價格制定的基本原理

          第三節客房價格制定的方法

          第四節客房價格制定的策略與步驟

          第五節客房價格的管理

          三、考核知識點

          1、客房價格的種類、特點、構成

          2、客房價格制定的影響因素、定價的基本原理

          3、客房價格制定的方法:成本導向定價法、需求導向定價法、競爭導向定價法

          4、定價策略、客房產品生命周期、客房價格制定的步驟

          5、客房價格的調整管理、客房價格的控制管理、客房價格的折扣管理

          四、考核要求

          1、識記:客房定價的基本原理、客房價格的種類、成本導向定價法、需求導向定價法、競爭導向定價法、客房產品生命周期、定價基本步驟、定價策略、定價影響因素。

          2、領會:客房價格的特點;客房價格的構成;客房定價的基本方法、客房定價的影響因素。

          3、簡單應用:房價的確定方法、房價的調整與控制。

          4、綜合應用:以客房定價的基本原理為基礎,學會定價,制定定價策略。

          第四章 飯店客房預訂管理

          一、學習目的和要求

          本課程重點章節。通過本章的學習,了解飯店客房預訂的渠道及方式,尤其是運用現代電子信息技術進行客房預訂的方式;掌握客房預訂的種類、受理客房預訂的程序;熟悉客房預訂的控制方法。

          1、重點:客房預訂的種類、訂房程序、超額預訂

          2、難點:預訂政策、預訂糾紛的處理

          3、學習應注意:分清不同類型的預訂,學會受理預訂,超額預訂的概念和做好超額預訂的關鍵點,理解和靈活運用飯店預訂政策

          二、課程內容

          第一節預訂的渠道和方式

          第二節客房預訂的類別與程序

          第三節客房預訂的控制

          三、考核知識點

          l、客房預訂的概念、客房預訂的渠道及方式

          2、非保證類預訂的具體方式、保證類預訂的方式、擔保形式、預訂的程序、計算機預訂的功能

          3、超額預訂、超額預訂量的確定、預訂政策及糾紛處理

          四、考核要求

          1、識記:客房預訂、電話訂房、信函訂房、面談訂房、口頭訂房、計算機網絡訂房、臨時性預訂、確認類預訂、保證類預訂、等待類預訂、書面訂房確認書、超額預訂。

          2、領會:客房預訂的意義、客房預訂的任務、客房預訂的渠道、客房預訂的方式;客房預訂的種類;預訂前的準備工作;受理預訂;確認預訂;訂房變更和取消;訂房核對;客人抵店前的準備。

          3、簡單應用:學會受理預訂,運用計算機處理預訂

          4、綜合應用:客房預訂的控制,處理超額預訂,解決預訂中的糾紛問題

          第五章 飯店前臺客房銷售管理

          一、學習目的和要求

          本章為重點章節。通過本章的學習,了解房態的含義及顯示控制的辦法;熟悉入住接待所需的表格及各類客人的入住接待程序;掌握常見住宿條件變化及入住接待處理方法;掌握根據入住對象進行客房推銷及分房的技巧。

          1、重點:客房房態的類型、各類客人的入住接待程序、入住登記表的填寫、住宿條件變化及入住接待糾紛的處理、分房原則和技巧、前臺銷售技巧

          2、難點:入住接待糾紛處理、前臺銷售技巧

          3、學習應注意:理論與實際的結合,能運用所學的知識模擬前臺接待和銷售的整個過程

          二、課程內容 第一節房態的顯示與控制

          第二節客人入住接待

          第三節前臺分房與銷售技巧

          三、考核知識點

          1、客房房態的含義、類型、房態的轉換與核對

          2、辦理入住登記的目的、入住登記表的主要內容、入住登記的準備工作、各類客人入住接待程序及要求

          3、住宿條件變化及入住接待特殊問題處理

          4、前臺分房的原則、順序、步驟

          5、前臺銷售的報價方式、銷售程序、常用技巧

          6、旅行社質量保證金的適用范圍和賠償程序

          四、考核要求

          1、識記:房態、住客房、走客房、空房、維修房、保留房、住宿登記表的內容、各類客人入住登記的程序、換房、延遲退房、加床、分房原則、客房預訂顯示系統

          2、領會:影響客房狀況的因素;客房狀況報表;工作前的準備;制定用房預分方案;檢查待出售房間狀況;準備好可銷售房間;準備入住資料;入住登記制度的目的和要求;入住登記程序;團隊入住登記程序

          3、簡單應用:學會模擬接待和銷售客房、餐飲等飯店產品。

          4、綜合應用:處理接待中特殊問題

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            10月25日至26日,我市2856名考生分別在陽泉一中、陽泉二中等4個考點參加了2008年下半年全國高等教育自學考試。今年下半年,全市新增考生438人。考試期間,省巡視組、市招辦、市教育局領導巡視了部分考場。今年下半年我市全國高等教育自學考試組織管理機制在市招生考試委員會和市教育局的領導下,由市招生 2014-12-16
          • 自考 山西太原09上半年自考結束 共有26...
            2009年上半年高等教育自學考試于4月18日至19日舉行。根據《教育部關于印發<高等教育自學考試考務工作規定>的通知》規定,本次考試考務工作有新變化。考生遲到15分鐘后不準進入考點參加當科課程考試,交卷出場時間不得早于每課程考試結束前30分鐘。交卷出場后不得再進場續考,也不得在考場附近逗留或交談。此 2014-12-16
          • 自考 山西省2009上半年7萬余人參加自學...
            此次高等教育自學考試,我省共開設38個本科專業、44個專科專業,全省報考人數72757人,其中新增報考人數19150人,共報考204811科次。全省共設11個考區、74個考點、1959個考場。記者采訪發現,迫于就業壓力,許多本科生開始“套考”其他專業的本科文憑,以技防身,以及成考取消脫產學習,部分成 2014-12-16
          • 自考 陜西周至縣2011年1月自考報名時間...
            按照陜西省《關于調整自學考試時間安排的通知》(陜考辦〔2010〕10號)下發后,省市考試管理部門和部分助學單位進行聯系,了解情況,征求意見。為方便助學單位調整教學規劃和滿足社會考生的學習要求,經研究,2011年高等教育自學考試1月、7月再開考兩次,做為緩沖過渡期,現就有關事項通知如下:2011年1月 2014-12-16
          • 自考 安徽亳州2010年1月自考8月16日...
            一、2010年1月份(2010年1月9日-10日)考試報名工作:1、時間:2010年1月份自學考試報名工作將于2009年8月16日-9月10日進行。2、報名辦法:全部實行網上報名。報名網址:http://zk.ah163.nethttp://www.ahzk.net報名系統限定每位考生在整個報名期間 2014-12-16
          • 自考 安徽銅陵2010年1月報名結果及新生...
            2010年1月報名結果及新生準考號查詢:http://zk.ah163.net/search.php新生攝像時間為:09年9月28日—29日(請持身份證原件及復印件) 2014-12-16
          • 自考 山西省08年4月自考報名時間2月25...
            從2009年起,考生自學考試的成績將在8年時間內有效。日前,記者在市招考中心采訪時獲悉,山西省招考中心發出《關于實施自考成績八年有效規定的通知》,決定調整現有高等教育自學考試考籍管理有關政策,從2009起開始實施自考成績8年有效的規定,同時,考生畢業論文答辯等考核合格成績有效期均在8年之內。另外,今 2014-12-16
          • 自考 陜西戶縣2011年1月自考報名時間通...
            各位自考生:按照省、市考試管理部門對部分助學單位征求意見聯系磋商,經研究決定,2011年我省高等教育自學考試1月、7月再開考兩次,做為緩沖過渡期,2011年自學考試計劃仍按《關于2011年陜西省高等教育自學考試課程安排的通知》(陜考辦〔2010〕9號)執行。2012年將只安排4月和10月兩次自學考試 2014-12-16
          • 自考 陜西高等教育自學考試畢業論文答辯程序
            1、學員必須在論文答辯會舉行之前半個月,將經過指導老師審定并簽署過意見的畢業論文一式三份連同提綱、草稿等交給答辯委員會,答辯委員會的主答辯老師在仔細研讀畢業論文的基礎上,擬出要提問的問題,然后舉行答辯會。2、在答辯會上,先讓學員用15分鐘左右的時間概述論文的標題以及選擇該論題的原因,較詳細地介紹論文 2014-12-16
          • 自考 陜西戶縣2011年1月自學考試注意事...
            2011年1月全國高等教育自學考試將于1月8日、9日兩天進行。本次考試涉及大專、本科兩個學歷層次,我縣報考人數為1969人,報考科次為5424科次。共設北街小學、北關初中、南關初中3個考點,合計307試場,進行1268場次考試。本次考試每科考試時間依然為2小時30分鐘,上午8:30-11:00,下午 2014-12-16
          • 自考 陜西高陵縣2011年1月自考報名時間...
            各位自考生:按照省、市考試管理部門對部分助學單位征求意見聯系磋商,經研究決定,2011年我省高等教育自學考試1月、7月再開考兩次,做為緩沖過渡期,2011年自學考試計劃仍按《關于2011年陜西省高等教育自學考試課程安排的通知》(陜考辦〔2010〕9號)執行。2012年將只安排4月和10月兩次自學考試 2014-12-16
          • 自考 安徽2009年10月高等教育自學考試...
            各位考生:二OO九年十月自學考試將于十月二十四、二十五日舉行,請做好考試前的相關準備工作,預祝各位考試順利通過! 2014-12-16
          • 自考 安徽省2010年1月自學考試中英合作...
            2010年一月高等教育自學考試中英合作商務管理專業和金融管理專業(專科)全國統考課程考試時間安排表2010年一月高等教育自學考試商務管理專業與金融管理專業(本科段)全國統考課程考試時間安排表 2014-12-16
          • 自考 山西省2008下半年自考辦理轉免考時...
            各位學員請注意:在我中心報名需要辦理免考和轉考手續的同學,請于09年1月10日前辦理手續。具體免考課程:1、英語(二)課程代碼:0015免考條件:現已通過公共英語三級(PETS3)考試并獲得證書。2、管理系統中計算機應用課程代碼:0051免考條件:已獲得《全國計算機應用技術證書考試》(NIT)管理系 2014-12-16
          • 自考 安徽合肥2010年1月自考9月28日...
            凡報考2010年1月份自學考試合肥市的新生,請于2009年9月28日—30日到合肥市自考辦(金寨路322號)攝像。準考證號碼010110300001-010110304000:9月28日攝像準考證號碼010110304001-010110308000:9月29日攝像準考證號碼010110308001 2014-12-16
          • 自考 陜西長安區2010年10月自考報名時...
            2010年10月高等教育自學考試定于10月23日、24日(星期六、星期日)進行。為了做好報名工作,現將具體事宜安排如下:一、報名時間及地點:1、報名時間:8月26日—9月4日(新舊生同時報名,節假日不休息)。2、作息時間:上午8:30—11:30,下午2:00—5:003、報名地點:長安區教育局院內 2014-12-16
          • 自考 山西省2009年4月份自學考試成績查...
            09年4月自考成績查詢方法,在山西招考網首頁http://www.sxzk.com,上面本地搜索后面輸入準考證號即可,如果搜索不到的話,請點擊下面提交信息,提交后請與12小時后在本網站再次查詢,詳情請咨詢0351-5246801。提交信息>>來源:山西招考網 2014-12-16
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