課程名稱：酒店康樂服務與管理 課程代碼：04937（筆試） 2009年9月版

第一部分 課程性質與設置目的

一、課程性質與特點

本課程是北京市高等教育自學考試酒店管理專業（獨立本科段）的一門專業課程。此課程對學生從整體上認識酒店管理的主要內容及服務管理理念具有非常重要的作用。從酒店服務管理的核心與關鍵看，本課程的重點是管理理念的建立如顧客為導向的服務、增值服務和關系營銷理念。因此理解服務產品的性質、掌握服務質量管理、了解顧客需求，提供卓越服務非常重要；另外作為以服務為核心產品的酒店業，人的要素非常重要，因此以服務愿景為核心的服務戰略與現代營銷理念是現代酒店業服務管理的關鍵。

二、課程目標與基本要求

本課程的目的是讓學生了解酒店管理的核心理念、主要管理領域、新的管理模式和酒店業的發展趨勢。學生學習本課程后，能夠做到：

（1）理解酒店服務的特性，并根據服務特性進行管理；

（2）了解酒店服務營銷的主要內容，并根據相應內容進行營銷管理；

（3）掌握服務質量管理的主要方法，并對酒店服務進行質量管理；

（4）了解信息技術對酒店服務管理的意義，并利用新技術進行服務管理。

三、與本專業其他課程的關系

本課程的內容涉及了本專業的其他幾門課程，主要是市場營銷策劃（一）、酒店業戰略管理、旅游業人力資源管理、經營管理、旅游管理信息系統。酒店經營管理、市場營銷和管理學應作為本課程的基礎。涉及與其他課程的重復內容和相關內容將不作為本課程的主要考核內容。

第二部分 考核內容與考核目標

第一章 服務性質的轉變

一、學習目的與要求

l了解酒店服務與旅游服務的關系，理解旅游接待業的概念及其主要方面及旅游接待業的兩個管理原則；

l掌握酒店服務包括的主要內容和酒店服務套餐的概念；

l深刻理解核心服務與輔助性服務的概念及在酒店服務中的含義；

l深刻理解酒店服務的有形性與無形性的統一體模型。

二、考核知識點與考核目標

（一）全球旅游業與酒店業

識記：接待業服務的概念

接待業管理的兩個重要原則

酒店服務的性質

（二）酒店服務套餐

理解：服務套餐

酒店產品套餐

核心服務與輔助服務

應用：酒店產品套餐設計

（三）服務產品的有形性與無形性

理解：服務的有形與無形統一體

第二章 服務產品的性質

一、學習目的與要求

l理解服務產品區別于有形產品的4大特性的定義及具體含義；

l結合酒店服務產品深刻理解其含義；

l酒店服務的特性給管理帶來的管理問題及解決方案。

二、考核知識點與考核目標

（一）各服務產品之間的差異

識記：服務的四個特性

理解：服務特性在管理中的寓意

（二）管理問題

理解：服務特性給管理帶來的問題和解決方案

應用：服務的四個特性為管理帶來的特殊問題及解決方案

第三章 質量-服務的核心

一、學習目的與要求

l學習本章后要了解質量管理的基本概念；

l理解質量測量與質量管理對于服務業的必要性和面臨的挑戰；

l掌握不同的服務質量模型及其在酒店服務質量管理中的應用。

二、考核知識點與考核目標

（一）質量管理的成本

識記：質量成本包括那些方面

質量成本的三種類型

（二）全面質量管理的核心理念

理解：全面質量管理的核心理念

（三）了解服務質量管理的理論

識記：期望產生的原因

格朗魯斯的質量模型

萊迪恩的質量模型

服務的5個差距模型

美式5要素模型

理解：期望驗證與期望差距

服務期望的含義

應用：服務的5個差距模型

第四章 了解顧客的需求

一、學習目的與要求

l從管理者的角度來理解“顧客”這一概念；

l了解服務企業員工間的跨部門關系以及內部營銷對于外部營銷成功的重要性；

l了解顧客期望及其對服務質量感知的重要性并且熟悉收集顧客信息的主要技巧；

l了解各種不同的衡量服務質量的方法。

二、考核知識點與考核目標

（一）顧客的類型、外部顧客的兩個最基本的問題

識記：顧客的類型

顧客信息的兩個基本問題

理解：內部營銷與外部營銷的概念

（二）顧客感知研究方法

理解：顧客感知的7種研究方法

神秘顧客調查的3點要求

應用：員工調研

顧客感知調研法

（三） 質量衡量的四種方法

識記：服務質量的4種衡量法

理解：SERVQUAL工具的5個要素

第五章 服務愿景

一、學習目的與要求

l領會服務愿景與服務戰略對企業取得長期成功的重要性；

l懂得精心設計的服務系統的重要性；

l理解服務網絡對于構建企業競爭優勢的重要意義；

l掌握有關服務經營的最為實用的技巧。

二、考核知識點與考核目標

（一）服務理念

識記：服務理念向員工提供的信息

服務理念的兩個功能

服務愿景的定義

理解：服務理念的兩個功能

服務戰略的作用

（二）服務過程

識記：服務過程的定義和其包含的三個部分

理解：良好的服務系統應具備的特點

服務系統設計的步驟

應用：酒店服務系統設計

（三）服務藍圖

識記：服務藍圖的定義

服務藍圖所含要素及其作用

理解：帕累托分析法

魚骨分析法

應用：利用魚骨分析法進行問題分析

服務藍圖的設計

第六章 現代營銷--外部服務的含義

一、學習目的與要求

l了解傳統的“4P”模式在服務營銷中的局限性；

l理解新的3個“P”的含義；

l理解其他營銷理論。

二、考核知識點與考核目標

（一）傳統營銷與服務營銷

識記：傳統營銷的4個要素及營銷的基本目標

服務營銷的7個要素

理解：“服務接觸”

“關鍵時刻”的概念

產品營銷與服務營銷的主要區別

有形展示的意義

（二）新型營銷的概念

識記：新型營銷的4個要素

應用：新型服務營銷要素在酒店管理中的應用

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