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第八章 組織文化、變革與發展

第四節 危機管理

一、危機管理概述

什么是危機和危機管理?英文韋伯辭典對危機的定義是：有可能變好或變壞的轉折點或關鍵時刻。一些學者闡述了危機和危機管理的概念中不同側面的特征。福斯特(Foster，1980)發現“危機有四個顯著特征：急需快速做出決策，并且嚴重必要的缺乏訓練有素的員工，物質資源和時間來完成。”羅森塔爾(Rosenthal)和皮內泊格(Pijnenburg)(1991)給出了更廣泛的危機概念：“危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情境。”巴頓(Barton，1993)則指出危機是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產品、服務資產和聲譽造成巨大的損失。”羅伯特.希斯(Heath，2001)則從危機情境的以下三個特點入手：對人員和資源的威脅;失控;對人員、資源和組織造成可見和不可見的影響。并從管理的角度歸納了危機內涵的四個因素：一，危機反應時間有限(或表現得似乎很有限);二，必須馬上作出決策(在時間有限約束下);三，信息不可靠或不完備;四，應對危機所需的人力、設備可能(或顯得)超過實際可得。

雖然目前對危機尚未給出非常全面的概括，但可以看到危機首先是一起事件，并且符合這一系列的特征：

1)突發性;

2)意外性;

3)單向溝通的;

4)反應性的，它是由事件驅動反應;

5)對于組織來講，它能控制的方面更少/面臨的壓力更大。按照危機事件涉及的利益群體，危機可以分為結構良好與結構不良;按照受威脅的對象，危機可以分為針對社會制度的基本結構和針對具體的行為規范或價值觀;按照時空范圍，危機可以分為組織,區域,國家，全球等;按照起源，危機則可以分為系統內部和系統外部。

二、危機管理的基本框架

從廣義來講，危機管理就是如何面對威脅--意識到潛在的威脅并努力去阻止其發生;以及發生時采取迅速和有效的應對。

(一)危機事件的生命周期管理機制

就像一個人的生老病死，危機同樣具有在時間軸上的生命周期。它包括：

l 前兆階段(潛在危機)： 這是危機發生前各種危機先兆出現的階段.如果這些先兆處理的好,危機往往得到避免.否則,危機就會進入下一個階段.

緊急階段： 關鍵性的事件已經發生,事件演變迅速,出人意料.

持久階段：事件進入相對平穩階段，但仍有惡化的可能;

解決階段：事件得到完全解決。

相應地，危機事件的生命周期管理包括預防危機;識別危機;管理危機;總結危機。

1.危機

預防危機首先要求對風險因素進行分析。風險因素可以包括人口的高度流動性和復雜性等特點;自然資源與環境的變化;技術變革;社會經濟結構的問題等等。

其次，預防危機是最好的危機管理但又最不受重視，這體現在人們對改變行為和建立機制的忽視。有效的預防危機要求我們：

建立風險管理體系以進行風險評估;

重視改變行為。事實上，我們每天都避免了很多潛在的危機但又播下了大大小小危機的種子;

避免過分自信;

從危機事件中學習;

建立合理的激勵機制和懲罰機制。

另外，建立危機管理系統并進行切實有效的模擬演習十分必要。一個很常見的例子就是建立公司和銀行的計算機備用系統以及針對自然災害施行社會性的模擬演習。這里還要強調組建一支專門的危機處理小組也非常重要。它會有效避免突然事件所帶來的無秩序狀態。危機處理小組可以由管理層、專家、技術人員和一般員工組成，所有成員必須在以下方面嚴格受訓：

對于潛在危險的分析和估計;

積極開發和實施應對各種可能的方案;

如何保證有序的信息交流及落實相關決議;

一旦危機結束怎樣開展重建工作。

2.危機

當危機已進入前兆階段,及時處理仍可轉危為安.關鍵是危機預警機制的快速反應。為了保證這一點，應注意：

監測系統是否及時捕捉信息;

信息處理系統是否能夠準確認識;

進行多方面,多角度分析(例如從技術,經濟,社會等方面，以及公眾和其他國家等角度看待SARS事件的影響)。

3.理危機

危機已經進入緊急階段,必須盡快控制事態的蔓延。這要求：建立“防火墻”,啟用危機處理機構專人處理危機，根據具體情況決定主要人物的卷入程度;保證組織內其他部門正常運轉以及在向公眾媒體溝通信息時,及時向本組織內部和有關各方及時通報信息. 高效全面的社會應對網絡(下文有詳細闡述)是高質量管理危機的重要保障。有效地管理危機具有以下幾個特點：

迅速通過多渠道獲得信息并對其加以分析綜合;

必要時主要人物親赴現場;

在有限信息下果斷決策;

有效利用媒體，進行公共溝通。

4.總結危機

首先，要圓滿處理危機善后,并利用機會,變危險為機遇。其次，對危機發生原因,危機處理過程進行細致分析,總結經驗教訓,提出在技術,管理,組織機構及運作程序上的改進意見。最后，要通過危機的發生和處理,進行必要的組織變革。

(二)危機事件的社會應對機制

這是危機管理在空間軸上管理機制。這包括社會網絡，法律體系，協調機制和公眾溝通。

1.危機應對社會網絡

其主要功能在于提高全社會危機防范與應對協調聯動能力。例如動員人力，物資調動，募集資金，心理援助以及跨國界聯合行動等。該網絡在橫向上由營利性組織(各種企業)，非營利性組織，社區與個人及國際組織等組成，在縱向上由國家，省，市，縣和基層水平的政府，企業和NGO等組織組成。

2.危機應對的法律框架

一個高效的框架要求打破強部門特色的法律(如戒嚴法，防震減災法，防洪法，消防法，傳染病防治法，等)以形成較為統一的關于緊急狀態法。同時，還要求通過立法確定綜合協調部門的法律地位并保障在危機狀態下公民的基本權力。

3.協調機制

當不同部門面對同一危機時，保證一個高效的協調機制格外重要。這涉及到對組織分工與協調，管理文化以及激勵機制等方面的科學管理。例如合理確定各種危機事件下擔任領導責任的組織機構與配合機構;強調無等級原則;妥善實施對于互相推諉，推卸責任的懲罰和對于積極主動，承擔責任的鼓勵等。

4.危機應對的公眾溝通

良好的公眾溝通具備以下特點：

爭取輿論主動權，最快最新消息由此發布;

言行一致，確立信息溝通的可信度和權威性;

規則信息發布渠道和新聞發言人的作用;

新聞發言人參與決策;

恰當處理與“敵對媒體”的關系。

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