課程編號：03958

使用教材：《飯店服務心理學》，王赫男主編，電子工業出版社2009年1月。

本大綱供飯店管理專業飯店服務心理學課程使用。

專題一飯店服務心理學基本知識

任務一了解心理學的發展歷程

了解：心理學的誕生、興起與發展。A

了解：心理學的學派分支。A

掌握：心理學的定義。B

任務二飯店服務角度看心理學

了解：普通心理學、飯店服務心理學的研究對象。A

了解：飯店心理學的研究的方法。B

了解：研究酒店服務心理學的主要方法。B

掌握：飯店服務心理學的必要性。B

掌握：研究飯店心理學必須遵循的原則。C

專題二酒店服務的感知覺

任務一了解感知覺

了解：感知覺的種類。A

了解：觀察水平。A

掌握：感知覺的概念。C

掌握：感受的變化從那幾個方面表現出來。B

掌握：知覺的特性表現。C

任務二感知覺的服務實踐意義

了解：賓客的感知覺與酒店服務工作的關系。C

了解：從人際知覺的角度面概括感知覺在飯店服務中對賓客的影響。C

掌握：感知覺對賓客的實踐意義。D

重點掌握：飯店員工對賓客進行準確感知。D

專題三飯店服務中的記憶與注意

任務一了解記憶、注意

了解：記憶的分類。A

了解：注意的種類。A

了解：人的記憶品質。A

了解：注意的功能。B

掌握：記憶與注意的定義。C

掌握：注意的特點。C

任務二記憶與注意的服務實踐意義

了解：賓客注意的飯店對象。B

掌握：培養良好的記憶力。D

掌握：培養良好的注意力。D

專題四飯店服務中的需要與動機

任務一了解需要

了解：需要的種類。A

了解：需要的重要理論。A

掌握：需要的概念。B

任務二了解動機

了解：動機的種類。A

了解：動機的理論和研究方法。B

掌握：動機的功能。C

掌握：動機的定義。C

任務三需要與動機的服務實踐意義

掌握：飯店客人需要的特點。C

掌握：飯店如何滿足客人的需要。C

重點掌握：動機對客人的影響。D

專題五飯店服務中的情緒與情感

任務一了解情感

了解：情感的成熟標志。A

了解：情感的分類。A

掌握：情感的基本概念B.

掌握：情感的功能。B

任務二了解情緒

了解：情緒的分類。A

了解：情緒的表現。A

掌握：情緒的概念。B

重點掌握：情緒與情感的區別與聯系。D

任務三情感與情緒的飯店服務實踐意義

重點掌握：情緒情感與服務管理人員服務實踐。D

專題六酒店服務中的個性與性格

任務一了解個性

了解：個性的特性。A

了解：個性的結構。A

掌握：個性的基本概念。B

任務二了解性格

了解：性格的結構。A

了解：性格的分類。A

了解：性格與氣質的關系。C

了解：性格評定的方法。B

掌握：性格的概念。B

任務三個性與性格的飯店服務實踐意義

掌握：服務人員的個性性格要求。D

專題七前廳部服務心理

任務一飯店中的門面——前廳

了解：前廳部的作用。A

掌握：前廳服務質量的要素。B

掌握：前廳的具體服務職能。B

任務二依賓客心理做好服務工作

重點掌握：賓客在前廳的一般心理需求。D

重點掌握：美化前廳環境。C

專題八客房部服務心理

任務一造就賓客第二個家——客房部

了解：客房部的作用。A

了解：客房部的服務程序。A

了解：客房部與各部門的聯系。B

任務二依賓客心理做好客房服務工作

掌握：客房服務的特點。B

掌握：賓客對客房布置的心理需求。C

掌握：賓客在客房的一般心理。C

重點掌握：依據客人的心理做好服務工作。D

專題九餐廳部服務心理

任務一飯店美食天地——餐飲部

了解：餐飲服務的特點。B

了解：餐飲服務質量管理。A

掌握：餐飲部在飯店中的地位和作用。B

任務二賓客對餐廳服務的心理需求

掌握：賓客對餐飲服務的一般心理。C

重點掌握：為賓客提供滿意的餐廳服務。D

專題十管理心理學的誕生與發展

任務一管理心理學的基本概念

了解：管理心理學的背景及發展。A

掌握：管理心理學的概念。B

任務二管理心理學的主要研究內容和任務

掌握：管理心理學的主要研究內容。B

掌握：管理心理學需要思考的幾個問題。B

專題十一營銷心理管理

任務一營銷心理學的誕生

了解：營銷心理學的價值。A

掌握：營銷心理學的概念。B

掌握：營銷心理學的主要特征。B

任務二營銷心理學的研究方法和基本原則

了解：營銷心理學的研究方法。A

了解：營銷心理學的基本原則。B

任務三飯店營銷心理學

了解：飯店營銷學的發展階段。A

掌握：飯店心理營銷八大效應。C

掌握：飯店營銷心理策略。D

專題十二人際交往溝通

任務一人際交往和溝通的定義

了解：人際吸引規律。A

掌握：人際交往、溝通的概念。B

掌握：人際關系影響因素。C

掌握：人際溝通的技巧。C

重點掌握：實現有效溝通的四個方面。D

任務二飯店服務中的人際交往與溝通

掌握：飯店員工之間的交往。B

掌握：與客人之間的交往。B

重點掌握：常見的人際交往的心理障礙。D

專題十三飯店員工激勵

任務一激勵的基本概述

了解：激勵的類型。A

了解：有關激勵的幾個理論。A

掌握：激勵的基本概念。B

掌握：激勵的基本原則。C

任務二激勵理論的實踐應用

掌握：提供良好的工作環境。B

掌握：關注每一名員工。C

重點掌握：建立積極的工作氛圍。D

專題十四飯店員工勞動心理管理

任務一工作壓力

了解：壓力的來源。A

了解：壓力的個體差異。A

掌握：壓力的行為反應。C

掌握：壓力的心理反應。B

任務二疲勞

了解：疲勞的分類。A

了解：疲勞時的狀態。A

掌握：疲勞的含義。B

掌握：產生疲勞的因素。C

任務三緩解工作壓力和疲勞的策略

掌握：疲勞的消除。C

重點掌握：減少壓力的策略。D

專題十五飯店企業售后服務心理

任務一賓客的投訴心理

掌握：賓客投訴心理分析。D

掌握：處理投訴技巧。C

重點掌握：賓客投訴原因分析。C

任務二售后服務心理

了解：售后服務的方法。A

掌握：售后服務。B

飯店服務心理學課程自學考試樣題

一、單項選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）

1、創立了世界上第一個心理學實驗室的是（）。

A、華生

B、馮特

C、弗洛伊德

D、馬斯洛

二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）

1、動機的功能的是（）。

A、激活

B、驅動

C、維持

D、指向

E、協調

三、填空題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）

1、營銷心理學在20世紀60年代形成于______。

四、名詞解釋（本大題共5小題，每小題3分，共15分）

1、管理心理學

五、簡答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）

1、簡述飯店員工與客人之間交往的特點。

六、論述題（本大題共2小題，每小題10分，20分）

1、試述常見的人際交往的心理障礙。

說明：程度要求：了解、掌握和重點掌握在大綱中所占比例為3：4：3

預計難度要求：A為較易、B為中等難度、C為較難、D為難度很大，在大綱中所占比例2：3：3：2

在命題中，程度要求和預計難度要求的所占比例同大綱要求基本一致。

更多精彩資訊請關注查字典資訊網，我們將持續為您更新最新資訊!